Trudne życie bota – o czym ludzie piszą

Chatboty pojawiają się coraz częściej a swoim zasięgiem obejmują coraz szersze obszary. Wiele firm decyduje się na ich wprowadzenie i przez to usprawnienie niektórych procesów biznesowych. Czy sztuczna inteligencja, która wykorzystywana jest przez Chatboty jest doskonała a ich działania od samego początku w 100% realizują zamierzone cele?

Najkrócej na te pytania można odpowiedzieć jednym słowem – “Nie”. Lepsza jednak będzie odpowiedź, którą w świecie technologi ale i sprzedaży słyszymy bardzo często – “To zależy”.

Na życie Chatbota możemy patrzeć wielowymiarowo. Najważniejszym elementem przygotowania Chatbota do pracy jest określenie po co jest on nam potrzebny, jakie dane ma dla nas pozyskać i na co położyć największy nacisk. Nawet najlepiej przygotowany technologicznie Chatbot nie spełni swojej roli, jeżeli nie będzie wiedział po co został stworzony.

Kiedy te dwa wspomniane wcześniej etapy mamy już za sobą i nasz Chatbot jest przygotowany dobrze technologicznie, a poprzez analizę biznesową wiemy również jakie dane ma pozyskiwać i na co kłaść nacisk, to wpływamy na głęboką wodę.

Chatboty mają za zadanie w naturalny sposób prowadzić rozmowę z użytkownikiem. A co jeżeli klient pisze gwarą, robi literówki lub używa skrótów, które nie zawsze potrafimy właściwie odczytać?

Nie zmienia to wiele. Chatbot uczy się w ramach swojej codziennej pracy, a dzięki możliwości trenowania go w specjalnym panelu (Panel Trenera MSS) może się on wciąż doskonalić. Praca z Chatbotem przebiega w trzech etapach. Na początku podgląda on pracę człowieka. Następnie sam udziela odpowiedzi, a efekty jego pracy są oceniane i weryfikowane. Na ostatnim etapie Chatbot automatycznie rozmawia z Klientami, ale trener w każdej chwili może włączyć się do rozmowy.

Naukę Chatbota możemy porównać do pracy z wybitnie uzdolnionym i grzecznym dzieckiem. Z większością słów i działań styka się od po raz pierwszy, ale od razu się ich uczy, aby wykorzystać je w przyszłości.

Nasuwa się od razu pytanie co z klientami, którzy piszą nie zachowując zasad gramatyki, ortografii i interpunkcji, albo tymi, którzy nie używają w ogóle polskich znaków w naszych ojczystych słowach? Na szczęście sztuczna inteligencja potrafi sobie z nimi poradzić. Dobrze przygotowane algorytmy uczące sprawią, że Chatbot zrozumie takiego klienta i wzorowo pomoże mu w sprawie, z którą do nas przyszedł.

Czy klient powinien wiedzieć, że rozmawia z Chatbotem? To już zależy od specyfiki biznesu oraz sprawy, z którą się do nas zwrócił. Jeżeli kwestia, która poruszana jest w rozmowie wymaga tylko szybkiej informacji typu: “Na którym piętrze mieści się firma X” wystarczającą odpowiedzią będzie “Na piętrze np. trzecim”. Przy szybkiej i konkretnej wymianie zdań Chatbot nie musi się przedstawiać. Klienta wtedy nie interesuje z kim rozmawia. Klient potrzebuje informacji i chce ją uzyskać w jak najszybszy sposób. Trochę inaczej wygląda sytuacja przy aktywnej sprzedaży poprzez Messengera. Zakładając, że rozmowa z Klientem będzie dłuższa warto go na początku poinformować, że rozmawia z Chatbotem. Dobrze wytrenowany Chatbot często nie da po sobie poznać, że nie jest istotą ludzką. Podejście do rozmowy zależy jednak tak, jak wspomniane zostało na początku, od wielu czynników.

Na koniec kilka przykładów pytań, które dla Chatbota mogą stanowić niemałą zagwozdkę:

“zamiast sztucznej inteligencji wolę sztuczne cycki, ale ok – porozmawiajmy 🙂”

“Która godzina?”

“Co tak szybko odpisujesz masz z automatu teksty?”

Jak widać Chatboty nie mają łatwego życia. Język polski nie jest ich językiem ojczystym (w sumie żaden nie jest). Pamiętajmy, jak ciężko czasem dogadać się z ludźmi, a co dopiero z maszyną. Chatbot ma jednak ogromną zaletę – zawsze słucha i próbuje zrozumieć 🙂