Zastosowanie Chatbota w helpdesku

Jakie zastosowania Chatbotów znamy najczęściej? Odpowiedź na to pytanie jest prosta. Większości ludzi kojarzą się one głównie z pierwszą linią kontaktu na stronach firmowych na Facebooku. Mają one jednak wiele więcej zastosowań, o których użytkownicy nie zawsze wiedzą.
Dzisiaj skupimy się na zastosowaniu bardzo popularnym – Helpdesk i Contact Center. Chatbot w tym biznesie odnajdzie się idealne. Praca w tej branży wymaga dużej wiedzy oraz dostępności. Sami wiemy jak często narzekaliśmy bo konsultant źle nas poinformował lub gdy czekaliśmy kilkadziesiąt minut po to, aby nie uzyskać odpowiedzi na nurtujące nas pytania.
Właśnie tutaj przychodzi z pomocą Chatbot który wykorzystując Sztuczną Inteligencję, Bazę Wiedzy i Naturalny Styl Komunikacji pozwala zoptymalizować działania, aby podnieść poziom satysfakcji klienta.
W obszarze Helpdesk/Contact Center możemy wyróżnić kilka obszarów, gdzie Chatbot może okazać się pomocny. Pomimo tego, że jego zastosowanie będzie różniło się od siebie w poszczególnych przypadkach to oszczędność czasu (a przez co i pieniędzy), zwiększenie niezawodności oraz satysfakcji klienta możemy odnotować w każdym z zastosowań.

Szkolenia
Wiemy już, że Chatbot się uczy. Jego wiedza, którą pozyskał podczas treningu nie zanika, a raz pozyskana może być używana w wielu różnych obszarach. Takim obszarem jest szkolenie nowych konsultantów. Chatbot może tworzyć testy wiedzy i quizy przypominające dla pracowników Helpdesku czy Contact Center. Pamięć człowieka bywa zawodna. Chatbot doskonale zweryfikuje wiedzę pracowników przesyłając efekty swoich działań do lidera zespołu. Sprawdzi się on również doskonale jako wewnętrzna baza wiedzy w sytuacjach kryzysowych. Dzięki niej, konsultanci mogę spytać Chatbota o poradę.

Funkcja informacyjna
Czas na jedną z najczęściej spotykanych funkcji Chatbota. Najprostsze zastosowanie ich polega na udzielaniu informacji tekstowych. Jesteśmy już przyzwyczajeni, że często zadając proste pytania, odpowiedzi nie udzieli nam człowiek, a Sztuczna Inteligencja. Dobre wytrenowanie Chatbota procentuje. Często najprostsze sprawy zajmują pracownikom najwięcej czasu. Chatbot wyręczy ich w tej kwestii i będą oni mogli zająć się bardziej skomplikowanymi kwestiami.

Sprzedaż
Chatboty nie są tylko tworami pasywnymi, które czekają na to, aż ktoś zapyta w jakich godzinach otwarty jest sklep Twojego Klienta lub o to, który przedstawiciel handlowy obsługuje jego region. Chatbot może odegrać dużą rolę w procesie sprzedaży przez internet. Dobra komunikacja ze społecznością na Facebooku daje Chatbotowi ogromną porcję potencjalnych leadów sprzedażowych. Z jednej strony może on oczekiwać, aż klient sam z nim porozmawia, ale z tymi, którzy weszli ze stroną w jakąś interakcję może wejść w rozmowę sam. Pozna on potrzeby klientów oraz ich wymagania. Zadając szczegółowe pytania dobierze odpowiednią ofertę lub produkt do ich profilu. Chatbot może także od razu sprzedać przez Messengera i pobrać płatność zależną od wybranego przez klienta produktu lub usługi.

Zgłoszenia serwisowe
I ostatnim zastosowaniem jest obsługa zgłoszeń serwisowych. W tym wypadku mamy do czynienia zarówno z klasyczną funkcją informacyjną, która zmienia się w badanie potrzeby klienta. Do zgłoszenia serwisowego dotyczącego np. awarii samochodu Chatbot pobierze niezbędne dane (np. marka, rocznik, numer rejestracyjny, lokalizację, rodzaj zgłoszenia, itp). Po skompletowaniu listy danych które podczas treningu Chatbota zostały mu zadane, może wykonać kolejne kroki. Może on przekazać zgłoszenie w formie e-maila do działu serwisu, gdzie człowiek je od niego przejmie, może wysłać zgłoszenie do pracowników w terenie, którzy zajmą się realizacją zgłoszenia. Kopia zgłoszenia może być przesłana do klienta.